Uma vez que a morosidade na regularização de sinistro continua a ser a principal causa de reclamações, a Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG) propõe que as seguradoras tenham apenas 10 dias úteis para dar resposta às reclamações dos segurados ao contrário dos 30 dias estabelecidos na lei em vigor.
A proposta surgiu das alterações que estão a ser feitas ao aviso 1/15 de 13 de Outubro, que regula os procedimentos a serem observados no tratamento de reclamações apresentadas às empresas de seguros ou fundos de pensões, embora as seguradoras façam questão em salientar que o prazo de resolução depende também do tipo de processo e que não pode ser definido administrativamente.
Jony Pereira, membro do gabinete jurídico da ARSEG, explicou que o regulador trouxe prazos mais justos através da contagem de dias úteis e que as seguradoras terão novas funções e obrigações de reporte para questões de supervisão comportamental e divulgação pública.
“Propomos 10 dias úteis porque acreditamos que as seguradoras já têm experiência e conhecimento dos factos e das matérias para resolver antes da reclamação chegar ao provedor ou ao órgão regulador”, reforça.
Aqui também há uma diferença face ao pensamento das seguradoras, que entendem que a ARSEG deve primeiro encaminhar os clientes para as empresas, e só depois de esgotadas as possibilidades de entendimento com os tomadores de seguros é que devem assumir a resolução dos processos. Muitas vezes as reclamações são feitas primeiro à ARSEG e as seguradoras tomam conhecimento do problema através do regulador.
Só para se ter uma ideia, no exercício passado, as reclamações no sector segurador aumentaram 11% para 425, embora as seguradoras tenham concluído 86% destas reclamações. Mas a morosidade na regularização dos processos de sinistros é a principal causa de reclamação com 23 queixas. Números que reflectem apenas as reclamações que o regulador tem conhecimento, sendo que estima-se que este número é muito maior se somarmos todas as reclamações recebidas nas seguradoras que operam no País.
Se anteriormente as seguradoras tinham 5 dias para acusar a reclamação, 15 ou 20 dias para apresentar a resposta e 5 dias para apresentar a reclamação ao regulador, agora passam a ter apenas 10 dias para dar a solução. O Expansão apurou que as empresas seguradoras têm na próxima semana, no âmbito da ASAN, uma reunião para analisarem esta proposta e tomarem uma posição comum.
As seguradoras são responsáveis pela gestão e tratamento de reclamações, mas, em caso de não solução, os clientes podem apresentar reclamações junto do provedor do cliente ou do órgão regulador que também podem intervir diante de uma reclamação recusada pela seguradora.
“As empresas de seguros devem garantir que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função”, lê- -se no documento.
Cabe acrescentar que esta proposta também criar condições e procedimentos para que as seguradoras aceitem as reclamações, sendo que na prática algumas destas referem-se a questões que não dizem directamente respeito à actividade das empresas, a processos que já estão fechados ou outros procedimentos que não susceptíveis de reclamação.
Criação de produtos
O documento que está em consulta pública até o dia 22 de dezembro também apresenta a política de concepção e aprovação de produtos de seguros e propõe que as seguradoras só devem conceber e comercializar produtos de seguros que sejam compatíveis com as necessidades, as características e os objetivos dos clientes pertencentes ao seu mercado-alvo.
E “quando avaliam a compatibilidade de um produto de seguros com o mercado-alvo, as empresas devem ter em conta o nível de informações disponibilizadas aos clientes que pertencem ao referido mercado, bem como o nível de literacia financeira dos mesmos”.
Leia o artigo integral na edição 804 do Expansão, de sexta-feira, dia 29 de Novembro de 2024, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)
